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国家发展改革委办公厅印发《国家发展改革委行政许可标准化评价办法(试行)》等文件的通知

 

各司、局、室,国家粮食局办公室、国家能源局综合司、国家信息中心:

  为进一步规范国家发展改革委政许可标准化工作,确保行政许可服务职责明确、管理规范、运转顺畅,按照《行政许可标准化指引(2016版)》有关要求,办公厅制定了《国家发展改革委行政许可标准化评价办法(试行)》、《国家发展改革委政务服务大厅行政许可服务规范(试行)》。现印发你们,请按照执行。

  附件:1.国家发展改革委行政许可标准化评价办法(试行)

              2.国家发展改革委政务服务大厅行政许可服务规范(试行)

 

国家发展改革委办公厅

2017630

 

 

 

 

附件1

 

国家发展改革委行政许可标准化评价办法


(试行)

 

第一章      总 则

第一条  为进一步规范国家发展改革委行政许可工作,提高全委行政许可服务质量和水平,依据《行政许可标准化指引2016年版)》有关规定,特制定本办法

第二条  本办法适用于国家发展改革委行政许可事项的信息公开、动态管理、流程优化、受理办理、监督检查等工作。

第三条  评价工作坚持客观、公正、公开的原则,采用委内自我评价、申请人满意度评价、第三方机构评价相结合的方式。

 

第二章      委内自我评价

第四条  委内自我评价是指我委依据评价办法,在委内对自身的行政许可标准化建设和实施情况自行组织开展的评价。

第五条  委内自我评价由政务服务大厅具体负责,委内相关司局配合,每季度开展一次。

第六条  委内自我评价指标由行政许可信息公开情况,行政许可事项动态管理情况,行政许可流程梳理优化情况,办事效率情况,文明服务情况,便民利民的创新措施情况,违规办理情况,投诉、行政复议或行政诉讼情况等内容组成,具体参见《国家发展改革委行政许可标准化测评指标》。

第七条  由政务服务大厅对评价情况进行综合分析,形成自评报告,采取适当方式通报。相关单位针对工作中存在问题,及时整改,持续推动行政许可标准化水平不断提升。

 

第三章      申请人满意度评价

第八条  申请人满意度评价是指到政务服务大厅办理事项、进行咨询的行政相对人针对我委行政许可办理过程和行政许可服务的满意程度作出评价。

第九条  申请人满意度评价采取一事一评的方式。

第十条  申请人满意度评价指标、等次分别为:

(一)申请人满意度评价指标为:行政许可事项动态管理情况、行政许可流程梳理优化情况、办事效率情况、文明服务情况、便民利民的创新措施情况、违规办理情况。

(二)申请人满意度评价设置等次为:非常满意、满意、不满意。

第十一条  申请人满意度评价方法为:

(一)在政务服务大厅现场进行评价

1. 在各办事窗口设置电子评价器,由各窗口工作人员在事项办理完毕后主动请申请人进行评价。

2由各窗口工作人员在事项办理完毕后主动请申请人填写《国家发展改革委政务服务大厅满意度评价表》和《国家发展改革委政务服务大厅意见建议征集表》。

3. 在触摸查询屏系统设置意见箱功能,申请人可以通过意见箱系统提交意见或建议。

(二)在网上政务服务大厅和微信服务号进行评价

1. 在网上政务服务大厅事项办理完毕环节,弹出评价页面,由申请人进行评价。

2. 在政务服务大厅微信服务号设置建言献策栏目,申请人可提出意见建议。

第十二条  政务服务大厅应及时对申请人的评价结果进行汇总分析,总结工作中的不足,督促相关单位进行整改,不断提高服务质量和服务水平。

 

第四章      第三方机构评价

第十三条  第三方机构评价是由独立于行政许可实施机关之外的第三方机构针对行政许可标准化建设和实施情况组织开展的评价。

第十四条  政务服务大厅负责第三方机构评价的组织工作。第三方机构评价采取每年一评。

第十五条  第三方机构评价完成后,政务服务大厅应根据评价报告提出的改进建议,分析工作中存在的问题,及时整改,不断提升我委行政许可标准化工作水平。

 

第五章     附则

第十六条  本办法自印发之日起执行。

 

附件:1-1. 国家发展改革委行政许可标准化测评指标

             1-2. 国家发展改革委政务服务大厅满意度评价表

            1-3. 国家发展改革委政务服务大厅意见建议征集表


附件1-1

 

国家发展改革委行政许可标准化测评指标

编号

测评指标

测评标准

1

一、行政许可信息公开情况(20分)

制定并公开统一的行政许可事项清单(2分)

在门户网站或在线办事网站公开全部行政许可事项清单,2分;未公开,0

2

行政许可事项名称、依据、实施机关、对象等要素明确、齐全(3分)

行政许可事项包含事项名称、依据、实施机关、对象等要素视为完整,以完整的行政许可事项在清单中的比例计分,满分3分,缺少一个要素扣0.5

3

编制服务指南完整版与简版(5分)

编制所有事项服务指南,且包括完整版与简版,5分;编制所有事项服务指南,但仅有简版,3-4分;只编制部分事项服务指南,1-2分;未编制服务指南,0

4

服务指南要素符合《指引》要求(6分)

服务指南包含《指引》要求的全部必选要素与可选要素,6分;包含全部必选要素,但可选要素缺失,5分;必选要素缺失三项(含)之内,3-4分;必选要素缺失三项以上六项(含)以下,1-2分;必选要素缺失七项(含)以上,0

5

公开收取税费依据和标准(2分)

公开税费征收的依据文件名称、具体设立条款、执行标准、缴费的方式,2分;未公开,0

6

依法公开行政许可决定(2分)

在网络平台或受理场所按照《信息公开条例》规定公开行政许可决定,2分;未公开,0

7

二、行政许可事项动态管理情况(5分)

及时更新行政许可事项信息(5分)

根据法律、法规,及时更新事项清单,5分;未及时更新,0

8

三、行政许可流程梳理优化情况(5分)

编制行政许可流程图,不在流程图外增加办事流程(5分)

流程图要素完整,便于索取和识别,未在流程图外增加办事流程,5分;提供流程图,要素基本完整,索取和识别比较方便,未在流程图外增加办事流程,2-4分;未提供流程图,或流程图要素缺失严重,无法取得和识别,或在流程图外增加办事流程,0-1

9

四、办事效率情况(15分)

受理集中率(通过窗口或服务大厅集中受理的行政许可事项数量与行政许可实施机关的行政许可事项总数之比)(5分)

受理集中率为100%5分;90%-100%4分;80%-90%3分;70%-80%2分;60%-70%1分;60%及以下,0

10

按时办结率(按照法定时限办结的行政许可事项件数与同期内行政许可实施机关办结总行政许可事项件数之比)(5分)

按时办结率为100%5分;90%-100%4分;80%-90%3分;70%-80%2分;60%-70%1分;60%及以下,0

11

提前办结率(实际办理时间短于法定时限的件数与同期内行政许可实施机关办结总行政许可事项件数之比)(5分)

提前办结率为50%-100%5分;30%-50%4分;10%-30%3分;10%以下(不包括0%),2分;0%0

12

五、文明服务情况(20分)

建立信息公开、一次性告知、首问责任、顶岗补位、服务承诺、责任追究、文明服务等七项服务制度(6分)

制定七项服务制度有关规定或文件,具备科学性、可操作性,6分;形成服务制度规定或文件,且完整涉及指标所述全部项内容,但科学性、可操作性一般,3-5分;有相关服务制度或文件,但未涉及指标所述全部七项内容,1-2分;未形成相关规定或文件,0

13

咨询服务规范(4分)

现场咨询与非现场咨询均畅通、便捷,可通过现场或非现场预申请、预受理,4分;有专人提供服务且可进行预约,3分;有现场咨询与非现场咨询两种渠道,但咨询渠道畅通性、便捷性一般,2分;有相关咨询渠道,但形式单一,

仅有现场咨询或非现场咨询一种渠道,1分;没有任何咨询方式、渠道,0

14

网上服务规范(4分)

建立统一的网上行政许可服务平台或将行政许可事项纳入已有的统一平台,且平台功能齐全,4分;平台功能有待提升的,1-3分;未建立统一的网上行政许可服务平台或未将行政许可事项纳入已有的统一平台,0

15

服务指南方便查询获取(3分)

公开服务指南完整版的查询途径和获取方式,且在窗口提供简版,3分;仅公开完整版的查询途径和获取方式但未在窗口提供简版,或仅在窗口提供简版但未公开完整版的查询途径或获取方式,2分;完整版或简版均未公开提供,0

16

人员管理(3分)

人员着装规范、注重服装礼仪、精通业务的,3分;着装、礼仪、业务一般的,1分;着装、礼仪、业务较差的,0

17

六、便民利民的创新措施情况(5分)

便民利民的服务设施设备(5分)

饮用水、书写工具、行政许可流程张贴等便民利民的服务设施设备齐全、良好的,2分;一般的,1分;基本无服务设施设备或设施设备无法使用的,0

18

 

 

 

 

七、违规办理情况(20分)

5日内一次性告知情况(5分)

行政审批窗口工作人员在接待办理中,未一次性书面告知

申请人依法提交相关办事材料的,每例扣5分;告知出错的,每例扣5

19

受理情况(5分)

申请事项无人受理的,每例扣5分;申请材料齐全且符合法定形式和审批权限的申请事项,被不予受理的,每例扣5

20

办理情况(5分)

对已经受理的事项无正当理由停止办理,每例扣5分;不予行政许可未书面告知理由、告知救济权利的,每例扣2

21

颁发行政许可证件情况(5分)

需要颁发行政许可证件的,未在决定之日起10日内颁发,每发现1例扣0.5

22

八、投诉、行政复议或行政诉讼情况(10分)

投诉、行政复议或行政诉讼情况(10分)

因服务态度、服务质量和办事效率差等,被申请人投诉,经查属实的,每例扣5分;存在吃、拿、卡、要现象的,每例扣10分;被申请行政复议,并经审查后原具体行政行为被撤销、变更或被确认违法;被提起行政诉讼,并经终审后判决败诉的,每例扣10


 

 

 

 

附件2

国家发展改革委政务服务大厅行政许可服务规范


(试行)

 

第一章     总则

第一条  为确保行政许可服务职责明确、管理规范、运转顺畅,依据《中华人民共和国行政许可法》、《行政许可标准化指引(2016版)》有关规定,制定本规范。

第二条  本规范适用于国家发展改革委政务服务大厅信息公开、一次性告知、首问负责、顶岗补位、服务承诺、文明服务等六方面工作。

 

第二章     信息公开规范

第三条  政务服务大厅信息公开的内容包括行政许可事项清单、办理流程、办事指南、办理进展、办理结果、监督投诉信息,以及相关法律、法规及政策文件等。

第四条  政务服务大厅按照时限要求及时做好信息公开工作。

第五条  政务服务大厅通过现场、网上政务服务大厅、微信服务号等媒介主动公开服务信息。

第三章     一次性告知规范

第六条  政务服务大厅向服务对象一次性告知审批依据、申请条件、办理流程、办结时限、需要提交的全部材料等内容。

第七条  申请材料不齐全或不符合法定形式的,政务服务大厅应一次性告知服务对象需要补正的全部内容

第八条  政务服务大厅通过现场、网上政务服务大厅、微信服务号等多种渠道公示一次性告知内容,提供一次性告知咨询服务

 

第四章     首问责任规范

第九条  服务对象申请办理行政许可、政府信息公开时,接受询问或申请的首位工作人员即为首问负责人。

第十条  首问负责人应对本岗位职责内的事项负责到底。对于不属于首问责任人职责,但属于政务服务大厅工作范围的,应联系相关岗位工作人员,共同做好咨询或办理工作。对于不属于政务服务大厅工作范围的,应为服务对象提供周到的引导服务,指明能够获得有效答复的途径。

第十一条  首问负责人应以主动热情的态度接待每位服务对象,认真听取诉求,及时办理事项,并做好记录。

 

第五章     顶岗补位规范

第十二条  政务服务大厅各窗口岗位实行“AB岗顶岗补位制”,日常应保证2名工作人员熟悉同一工作。

第十三条  A岗责任人因事由不在岗,必须提前一天与B岗责任人做好移交工作。因特殊原因来不及移交的,B岗责任人要主动顶岗。在工作时间内,必须保证窗口有人在岗,避免出现空岗现象。

第十四条  各岗位工作人员应认真学习对应的B岗业务知识,努力提高业务水平,在顶岗期间认真履行职责。

 

第六章     服务承诺规范

第十五条  承诺坚持依法行政,严格按照法律、法规和有关规范性文件要求办事,不自行增加申报材料的种类和数量,对申报材料合法、有效、齐全的,当天办理接收。

第十六条  承诺在各个办事环节严格遵守时限要求,并积极推动流程优化,提高审批效率。

第十七条  承诺提供热情、周到、微笑服务,不以任何借口刁难、推诿、拒绝办理或拖延时间。

第十八条  承诺廉洁行政,在接件、咨询等工作中不收受服务对象的礼品、礼金、有价证券等。

 

第七章     文明服务规范

第十九条  政务服务大厅工作人员应遵守作息时间,上班时间不得从事与工作无关的活动。

第二十条  政务服务大厅工作人员应统一着装,佩戴工作标牌,并保持仪容端庄、坐姿端正、站姿挺拔、行姿稳重。

第二十一条  政务服务大厅工作人员应使用普通话和文明礼貌敬语,言简意赅、语调语速得当,不使用文明忌语。

第二十二条  当服务对象情绪不稳定时,政务服务大厅工作人员应妥善应对,遇到重大情况及时上报,确保大厅整体工作有序。

第二十三条  政务服务大厅工作人员不应在工作时间、工作日中午及值班时间饮酒。

 

第八章     附则

第二十四条 本规范自印发之日起执行。

 

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